Компания планировала увеличить команду телемаркетологов с 8 до 30 человек.

Новички выходили неравномерно, а руководитель обучал каждого индивидуально: работе с локациями, ведению клиентской базы, первичным и повторным звонкам.

Задача — освободить руководителя от рутинного обучения, сохранив за ним контроль результата и время для развития опытной команды.

Обучение было привязано к руководителю. Каждый новый сотрудник требовал его личного времени, поэтому рост команды автоматически увеличивал объём ручного обучения.

При этом опытным телемаркетологам уже требовалось не обучение основам, а дальнейшее развитие навыков.

Чтобы масштабировать команду, нужно было разделить то, что новичок может освоить самостоятельно, и то, что действительно требует участия руководителя.

Индивидуальный маршрут онбординга: асинхронное продуктовое обучение + речевой AI-тренажёр.

В зависимости от опыта и результатов входного тестирования новичок получал свой план обучения.

Знания о продукте и рабочих процессах осваивались в слайдкастах: сотрудник мог самостоятельно смотреть и пересматривать объяснения столько раз, сколько необходимо.

Коммуникативные навыки — работа с возражениями, убеждениями, уточнениями — отрабатывались в диалогах с AI-клиентом по заданным сценариям.

По мере обучения сотрудник постепенно включался в реальную работу: ответственность увеличивалась, а контроль руководителя сокращался.

Образовательный продукт создавался вместе с внутренней командой экспертов.

Для продуктовой части был разработан шаблон слайдкаста: структура презентации, содержание экспертного объяснения, тесты и критерии оценивания.

Для AI-тренажёра — сценарии поведения клиента и шаблоны корректных ответов телемаркетолога.

Команда заказчика наполняла материалы экспертным содержанием, редактировала и оформляла их, а затем тестировала сценарии и задания на разных этапах разработки.

Сначала решение проверили на действующей команде. Затем по мере выхода новых сотрудников отслеживали их действия, вопросы, ошибки и затруднения и уточняли продукт по результатам наблюдений.

Архитектура решения · проектирование образовательного продукта · проектирование AI-тренажёра · управление разработкой

Концепция и программа онбординга · индивидуальные маршруты · архитектура модулей, уроков и учебных гранул · шаблоны слайдкастов · сценарии AI-клиента и эталоны ответов · тесты и критерии оценивания · сопровождение разработки и тестирования.

Онбординг перестал быть последовательностью индивидуальных обучений и стал управляемым маршрутом входа в работу.

В зависимости от опыта и результатов входного тестирования новичок получал индивидуальный план: самостоятельно осваивал продуктовые знания, отрабатывал коммуникацию в AI-тренажёре и постепенно включался в реальные задачи.

По мере готовности сотрудника его ответственность увеличивалась, а контроль руководителя сокращался. Руководитель сохранил контроль результата, но перестал быть обязательным участником каждого этапа обучения.

С 8 до 30 человек

вырос штат за первый год

В 2 раза

ускорилась адаптация новых сотрудников

На 75%

сократилось время руководителя на обучение новичков