Платформа SEO-аналитики росла и готовилась к дальнейшему масштабированию.

Менеджеры продукта тратили значительную часть времени на повторяющиеся консультации пользователей вместо исследования их потребностей и развития продукта.

Задача — автоматизировать обучение работе с сервисом, освободив команду от рутинного сопровождения и сохранив помощь пользователю в момент, когда она ему нужна.

Одни и те же базовые вопросы приходилось объяснять каждому пользователю вручную.

Помощь была доступна только в рабочее время, тогда как клиент мог столкнуться с проблемой в любой момент. Для молодой платформы непонятый процесс или инструмент создавал риск потерять пользователя.

При этом рост числа клиентов означал рост объёма одинаковых консультаций и всё сильнее отвлекал менеджеров от развития самого продукта.

Модульная система клиентского обучения, построенная вокруг задач пользователя, а не структуры сервиса.

Каждый урок становился руководством по решению конкретной пользовательской задачи или проблемы.

При этом клиент мог выбирать удобный способ входа в тему: быстро определить ситуацию через квиз, посмотреть скринкаст, пройти экскурсию по интерфейсу или обратиться к объяснению.

Вместо единой последовательности обучения пользователь получал возможность собирать собственную траекторию в зависимости от того, что ему требовалось сделать в сервисе.

Работа началась с брифинга команды и проектирования пути пользователя и архитектуры программы.

За каждым модулем был закреплён внутренний эксперт. Для команды были разработаны единые шаблоны теории, практики, заданий и квизов.

Эксперты создавали содержание своих модулей, материалы проходили редактуру и доработку, затем решение тестировалось непосредственно на платформе.

Со стороны заказчика проект сопровождал внутренний администратор, управлявший работой команды. Благодаря разделению ответственности разработка была завершена в запланированный срок.

Исследование · архитектура решения · проектирование образовательного продукта · управление методической разработкой

Брифинг команды · проектирование пользовательского пути и программы · архитектура модулей и уроков · разработка шаблонов учебных материалов, практик и квизов · редактура и обратная связь экспертам · консультации · контроль качества и сроков · тестирование решения.

Обучение стало постоянным слоем клиентского сопровождения продукта.

Пользователь может самостоятельно получить помощь по базовым операциям и типовым задачам в удобное время, а команда подключается к более сложным вопросам.

Вместе с новыми функциями платформы внутренние эксперты самостоятельно проектируют новые уроки по созданным образцам: добавляют видеоинструкции, квизы и другие материалы.

Система развивается вместе с IT-продуктом без участия внешнего архитектора.

5+ лет

система клиентского обучения продолжает работать

Самостоятельное развитие

команда дополняет обучение вслед за появлением новых функций платформы

24/7

пользователь может самостоятельно получать базовую помощь независимо от рабочего времени команды